2020年都已經過半，疫情給各行業的沖擊還沒能恢復。

在這其中，就不得不提銷售業，因為它和社會生產力息息相關，又跟民眾消費力密切掛鉤。疫情期間，銷售行業受到的打擊可想而知。但是時間倒回到17年前的非典期間，有一支銷售團隊不但沒有被疫情打垮，還將公司業績激增了5倍。

這家公司叫阿里巴巴，這個銷售團隊叫中供鐵軍。

2003年5月，“非典”疫情爆發，阿里巴巴因為出現一例確診病例導致全員隔離。對剛成立2年的公司來說，這幾乎是滅頂之災：經濟鏈斷裂、客戶流失、員工恐慌……面對危機，中供鐵軍沒有坐以待斃，而是像往常一樣電話拜訪客戶、幫助客戶答疑、整理客戶資料。

可以說，沒有當年的中供鐵軍，就沒有如今的阿里巴巴。

在銷售行業，中供鐵軍一直都是鼎鼎大名，他們不僅創下阿里的奇跡，甚至滴滴創始人程維、同程網CEO吳志祥、原美團COO干嘉偉等大半個互聯網大佬都出自這里。

中供鐵軍的銷售和管理方法，也一直被大家瘋狂學習和模仿。最近看了阿里巴巴前“大政委”俞賽前老師寫的《快速成交》，毫無保留地總結了自己在中供鐵軍20多年的銷售實踐經驗和感悟，既有銷售技巧的思考，也有對人性的思考。

01優秀的銷售從來不靠盲目勤奮

在阿里，銷售團隊非常注重一句話：盯目標、追過程、拿結果。雖然只有短短九個字，但這卻概括了銷售工作的全部真諦。勤奮是每一名銷售人員首先要具備的專業素質，沒有例外。但只有勤奮，還遠遠不夠。

想想看，有多少人每天早早起床，抓緊時間去見第一位客戶，簡單介紹之后便迅速切入正題，將公司品牌、產品優勢及服務等一一呈現給客戶，然后報價，等待客戶答復。告別這個客戶后，馬上去見下一位客戶，這些人的一天，不是在見客戶，就是在見客戶的路上，一天下來筋疲力盡，忙到深夜還自我感動。

效果怎么樣呢?答案可想而知。

俞賽前老師說：“有人認為，做銷售沒有奇跡，全靠勤奮，拜訪 5 次不成，就拜訪 8次，每個成功的訂單背后都是無數次拜訪的結果。對于這種觀點，我不是十分認同。銷售確實是一份需要付出時間和精力的工作，但銷售不是僅靠勤奮、努力就能取得成功的，更需要智慧、學習和技巧。”

僅勤奮地重視數量是不夠的，還是對客戶質量足夠重視。阿里的中供鐵軍就非常注重客戶質量，他們不僅對銷售人員每天拜訪的客戶數量做出了明確規定，還規定了有效拜訪的數量。

這樣做是很有必要的，如果你前期沒有做任何準備就貿然拜訪客戶，只會白白浪費資源。所有拜訪的最終目的都是成交，雖然拜訪量重要，但是拜訪成功率更重要。所以，在拜訪前，先盡可能多地了解客戶，搜集客戶個人及公司的信息，掌握客戶的特點，并厘清拜訪中可能出現的問題和相應的解決方案。拜訪目的越清晰，你就越知道如何安排拜訪內容。你的準備工作做得越充分，成交率就越高。任何行業都忌諱無效努力和自我感動，銷售更是如此。

02利用價格錨定效應，讓客戶心甘情愿買單

在解釋價格錨定效應之前，給大家舉個例子：

假如平時賣300塊的口紅，現在只需要50塊，你是不是馬上搶購?反過來，如果現在口紅漲到500塊，你是不是會猶豫一下?商品平時的參考價格，就是我們心目中的錨定值。我們依據錨定值對商品進行估價的過程，就是錨定效應。優秀的銷售人員，都會讓客戶覺得物超所值，甚至產生一種“占便宜”的感覺，然后心甘情愿下單。

美國西南航空公司就是把價格錨定利用到極致的典型。

這家成立于 1971 年的航空公司，從成立的第三年起就開始贏利，并且之后一直保持贏利狀態，而且客座率相當高，在美國航空公司有占有一席之地。

它是怎么做的呢?說起來也很簡單，它提供打折航線的服務，機票價格遠低于其他航空公司。這樣一來，顧客一對比價格，就會毫不猶豫選擇他家的航線。

雖然天天做打折航線，西南航空公司仍可通過多種方法降低成本，實現盈利，比如：只采購波音 737 一種機型、不在飛機上提供餐食、重復使用塑料登機牌、行李超重的旅客必須購買第二張機票……

看上去航空公司的打折航線虧本了，實際上，最賺的還是它。

俞賽前老師認為，客戶覺得產品貴、不愿意購買的原因主要有4個：

對產品的價值和價格認知有偏差、價格高出沉默成本和付出、心理情緒沒有得到滿足、價格錨定效應。

只有先了解客戶的真實想法，真正找到用戶的需求，再有針對性地采取相應措施，讓客戶心甘情愿買單，才能達到事半功倍的效果。再便宜的商品都有人覺得貴，再貴的商品都有人愿意購買，最關鍵的，還是你對產品價值和客戶需求的掌握程度。

03真正的銷售始于售后

可能看到這里，有人會有些疑惑：為什么售后才是銷售的開始?

乍一聽這句話有點問題，用1組數據解釋，大家就明白了：研究表明，發展一位新客戶所需的投入相當于維護一位老客戶的5倍。所以，好好維護老客戶，確保他們二次消費，忠實的老客戶幫自己帶來更多的優質客戶，是提高銷售業績、降低銷售成本的絕佳方法。

世界上最偉大的推銷員喬·吉拉德就是這么做的。他曾連續12年保持平均每天銷售6輛車的業績，在15年中靠零售的方式賣了13001輛汽車。其中，65%的交易都來自老客戶的再度購買，他曾經說過：“買過我汽車的顧客都會幫我推銷。”為客戶提供高質量的服務，老客戶不斷拉來回頭客，是他成功的關鍵。

銷售本來就是一個循環的過程，一場交易的結束，往往也是另一場交易的開始。只有和老客戶建立好長期友好的關系，你的事業才能越做越大。

04建立長期友好的關系的4個建議

1)對客戶永遠保持熱情

在售后服務過程中，要以熱情的態度面對客戶，不能對客戶表現出任何不耐煩。當客戶帶有不滿情緒時，要給予正確引導。對于客戶提出的疑問，要及時給予反饋。

2)正確對待客戶投訴

一個遇到問題而獲得滿意解決方案的投訴者，往往比對產品沒有任何意見的客戶更容易對產品保持忠誠。所以，投訴也有積極的一面。

當面對客戶投訴時，一定不能找借口，更不能用各種借口拖延，否則會直接傷害客戶的感情，導致客戶流失。面對情緒激動的客戶，要先讓他們冷靜下來，然后通過協商找到一個讓雙方都能接受的解決方案。

切記，千萬別和客戶發生正面沖突。因為一旦出現沖突，輸的一定是銷售人員。即使銷售人員在沖突中占了上風，也會徹底失去這個客戶。

3)保持與客戶的定期聯系

根據客戶的重要性、與客戶的熟悉程度等因素，確定相應的聯系頻率和方式。越重要的客戶，聯系就應越頻繁，比如給客戶打電話、發郵件、發短信，可以在重要節日寄賀卡、登門拜訪等也不失為走心的好方法。

4)勤于向客戶表達關切

有時候，一句貼心的問候、一個善意的眼神，都能讓客戶感受到你的關切。當他們情緒低落時，可以適當給予鼓勵;當他們遇到升職加薪、孩子升學等喜事時，我們可以送上祝福;當客戶遇到一些困難時，我們也可以他們提供力所能及的幫助……

很多時候，售后服務的過程就是一個經營人與人之間關系的過程，如果你用心經營，客戶是看得到的。只要我們能為客戶提供更多的價值，帶來更多的良好體驗，那么客戶也一定會回饋給我們期望的結果，一切都是水到渠成。