北京市消費者協會日前公布的2019年度投訴統計分析顯示，2019年1至12月，北京市各級消協組織受理消費者投訴90558件(包含96315登記投訴23731件)，接待來訪咨詢86765人次，為消費者挽回經濟損失5459.29萬元。OFO小黃車、TOGO途歌等企業退押金問題難解決，“粉絲”投訴，商家擅自取消訂單等成為投訴熱點問題。

具體來看，在所有投訴中，商品類投訴為22793件，占投訴總量的25.17%;服務類投訴為67765件，占投訴總量的74.83%。服務類投訴數量連續多年超過商品類投訴，2019年服務類投訴數量幾乎是商品類投訴數量的3倍。

北京消協列舉了五大投訴熱點問題。

一是粉絲”投訴引人關注。當今社會，“追星”已經成為一種普遍現象，特別是在年輕消費群體中，“粉絲”的數量眾多。去年，市消協96315熱線接到大量“粉絲”投訴，涉及為明星打榜或者購買“偶像”演唱會門票等問題，這類投訴往往涉及人數眾多，應引起重視。

二是OFO小黃車、TOGO途歌等企業退押金問題難解決。據統計，去年96315熱線共登記北京途歌科技有限公司退押金投訴888件，登記北京拜克洛克科技有限公司(OFO小黃車)退押金投訴762件。鑒于企業的經營狀況，上述投訴的解決率極低，有關行政部門尚沒有有效措施。

三是商家擅自取消訂單問題不容忽視。據統計，去年96315熱線共登記涉及商家擅自取消訂單的投訴253件，不僅“砍單”范圍涵蓋了購物、旅游、出行、訂餐、娛樂等多方面，投訴量也較2018年增長60.13%。“砍單”行為易引發群體性投訴，不容忽視。特別是隨著《電子商務法》的施行，“砍單”行為的性質也更加明確，電子商務經營者不得以格式條款等方式約定消費者支付價款后合同不成立;如果格式條款等含有上述內容的，其內容無效。

四是教育培訓服務的投訴數量居高不下。全社會對教育培訓的消費需求不斷增大，相關投訴的數量也明顯增加。2019年，全市消協系統受理教育培訓服務的投訴17500件，占總投訴量的比重高達19.32%，教育培訓服務已經成為服務類投訴中的第二大問題。市場上的教育培訓機構良莠不齊，投訴問題主要集中在虛假宣傳、拖延退款、格式條款不平等等、誘導學員進行貸款等問題。

五是二手交易平臺投訴增多。二手物品交易越來越被人們認可和接受，但二手交易市場目前尚不完善，消費者購買二手物品仍存在較大風險。據統計，2019年96315被投訴企業排名前十的企業中，有2家是二手交易平臺/轉賣平臺。投訴問題主要集中在產品質量問題、實物與宣傳不符、假冒問題等。

北京消協建議，消費者要強化維權意識，消費過程中，如發現商家承諾內容與實際情況有出入，應第一時間與商家協商，維護自身權益，如無法達成一致，可向消費者組織或有關管理部門投訴，或通過其他法律途徑維護權益。經營者要牢固樹立“消費者至上”理念，妥善解決消費糾紛，努力提升消費者的滿意度，自覺維護良好的市場秩序。推進保護消費者權益的立法立規工作，從制度層面更好地保護廣大消費者的切身利益，促進經濟社會健康發展。