文/樂居財經(jīng) 楊凱越

今年的雙十一依舊熱鬧，雖然各大平臺都對業(yè)績保持“低調(diào)”。

(相關資料圖)

經(jīng)常蟬聯(lián)家具品類冠軍之位的林氏家居，今年仍高水平發(fā)揮。公開數(shù)據(jù)顯示，今年雙十一期間，林氏家居全渠道總成交額達18.2億元，位居全網(wǎng)住宅家具成交額榜首。

但也是在雙十一期間，林氏家居被消費者投訴的消息被曝了出來。

買賣產(chǎn)品，投訴時常發(fā)生，網(wǎng)購產(chǎn)品更是如是。與其他傳統(tǒng)家具品牌不同，林氏家居主要依賴于電商的發(fā)展，它也是業(yè)內(nèi)少見的由線上發(fā)展至線下的家具品牌。

大件家居的線上銷售并不容易，運輸、安裝、售后，各個環(huán)節(jié)稍處理不當，就會引起摩擦。也正是基于此原因，大件家居的線下銷售渠道不可少成為行業(yè)共識。

不過，林氏家居成立多年來，線上渠道一直保持著領先優(yōu)勢。而這過程中也伴隨著不少消費投訴，尤其在集中銷售的“雙十一”等節(jié)點之后，關于產(chǎn)品質(zhì)量的銷售投訴也會有所增加。

長達一年的投訴“扯皮”

這次被投訴的產(chǎn)品是林氏家居的床。

去年雙十二，那時候的林氏木業(yè)還沒更名為“林氏家居”，據(jù)媒體報道稱，安徽阜陽的消費者劉某在天貓“林氏木業(yè)家具旗艦店”購買了一張床（含1.8m×2m床墊）。本以為換了新床會帶來更好的睡眠，沒想到在隨后近一年時間里，劉某都在為這個床和林氏木業(yè)售后反復溝通。直到近期，臨近新一年的“雙十二”，劉先生的“售后維權(quán)”才算有了個結(jié)果。

據(jù)報道中劉先生的描述，今年1月簽收后，他就發(fā)現(xiàn)床墊和床有明顯的縫隙“床頭的縫隙大到能塞下一只手。因為是大件商品，加上著急使用，當時他也沒太在意。后來他發(fā)現(xiàn)睡醒后老是“跑床單”。

為了改善這個問題，劉先生做了諸多努力。“買了床笠、防滑榻榻米墊、床單固定器，也試過用海綿墊堵住縫隙，都無濟于事。”他認為是床墊和床的縫隙過大，加上床墊偏軟，才導致這個問題。

而且劉先生同時提到，床墊四個角與床的縫隙尤為明顯，與宣傳效果圖并不相符。林氏木業(yè)后續(xù)曾安排師傅上門檢修。但劉先生表示，上門檢修并沒有解決睡覺跑床單的問題。而后，林氏木業(yè)售后客服還曾質(zhì)疑過劉先生使用方法不當?shù)葐栴}，但劉先生堅持認為自己的使用過程不存在問題，所匹配的床品也都屬于常規(guī)尺寸。

值得關注的是，劉先生購買的床和床墊套餐是有三年質(zhì)保期的，他認為在維修師傅無法修復且自己也做了多次改善和補救的前提下，床品仍不能實現(xiàn)良好的使用體驗，就應該按三年質(zhì)保的約定進行退換貨。

但林氏木業(yè)則是提供現(xiàn)金補償，且補償金額自150元提升至600元又到800元，但均被劉先生否定。近期，林氏木業(yè)向媒體反饋，同意劉先生的退貨要求，但需要劉先生承擔300元的運輸費用。

產(chǎn)品屢遭投訴

林氏家居的床品遭投訴，不是首次。

消費者李先生在2020年12月于林氏家居京東旗艦店購買了兩套林氏木業(yè)1.8米床（含床墊），使用僅一年，他就發(fā)現(xiàn)其中一張床墊就出現(xiàn)異響，數(shù)月之后，另一張床的床墊也出現(xiàn)了異響問題。

和劉先生一樣，林氏木業(yè)首先派師傅上門對李先生的床品進行維修，但同樣，維修并沒有解決問題。隨后，林氏木業(yè)也對李先生表示，可以提供現(xiàn)金補償，補償金額從兩張床墊合計520元提升至1000元。

李先生不認可現(xiàn)金補償，認為產(chǎn)品還在質(zhì)保期內(nèi)，假如維修不成功，就應該換新處理。即便是補償，也應該按照市價進行補償。

無論是李先生還是劉先生，所購買的產(chǎn)品均屬于“3年質(zhì)保”的產(chǎn)品，這個詞在消費者針對林氏木業(yè)的投訴中被高頻提及，由此可見，“3年質(zhì)保”或也是讓消費者選擇林氏木業(yè)的重要原因。

但除了上述兩個消費者所購買的產(chǎn)品外，在某知名消費者投訴平臺上，林氏木業(yè)的產(chǎn)品多是在質(zhì)保期內(nèi)就出現(xiàn)質(zhì)量問題。而林氏木業(yè)的處理態(tài)度則多是先由師傅維修，維修不成功則提供現(xiàn)金補償，極少主動同意更換產(chǎn)品。且現(xiàn)金補償金額并沒有嚴格判定標準，往往“扯皮”時間越長，賠償金額會逐漸提高。維權(quán)經(jīng)歷和上述兩位投訴者如出一轍。 

在林氏木業(yè)的服務宣傳頁面上，明確寫著“質(zhì)保無憂，3年保障”，但并未說明如何保障，這也成為后續(xù)消費者容易和林氏木業(yè)售后“扯皮”的癥結(jié)。2022年10月24日，投訴平臺上，某匿名消費者直言“三年質(zhì)保明確了三年有質(zhì)量問題可以維修，維修不了可以包換，但商家一而再再而三的忽悠消費者。”

改名上市

今年8月，林氏木業(yè)正式官宣更名為林氏家居。這也被業(yè)界視為其向上市發(fā)起沖擊的第一步。

實際上，在更早前，去年10月29日，林氏木業(yè)的主體名稱就已經(jīng)從“佛山市承林家具有限公司”變更為“廣東林氏家居股份有限公司”，注冊資本增至1億元，完成了上市前的股份制改革。

根據(jù)公開資料顯示，完成股份制改革后，紅杉中國為林氏家居最大外部投資方，占股4.73%。同時，紅杉中國合伙人鄒家佳為林氏家居董事。另外，廣發(fā)證券同樣成為林氏家居的投資人，占股2.49%。另有消息稱，林氏家居早前已與廣發(fā)證券簽署上市輔導協(xié)議。

當然，林氏家居的大動作還不止這些，隨著品牌名稱的變更，今年8月，林氏家居還官宣了當紅流量明星成為代言人并推出聯(lián)名設計產(chǎn)品，旨在為新品牌造勢。

放眼整個行業(yè)，林氏家居與其他傳統(tǒng)家具品牌相比，算是個“異類”。他的起步和壯大都完全依托于電商，從線上發(fā)展至線下。

2007年，還在上大學的林佐義拿著2000元積蓄，開始在淘寶賣家具，兩個月后，銷售額就已經(jīng)達到30萬。一年后的2008年，銷售額已經(jīng)來到2000萬元。此后，林氏家居都一直保持著線上渠道領先的優(yōu)勢，連續(xù)多年穩(wěn)居天貓雙11家具類目銷冠。當資本累計至一定規(guī)模后，林氏木業(yè)開始發(fā)展線下實體店及線下業(yè)務。

而作為大件家具，林氏家居與線上獲得消費者信賴并取得成功的重要原因，在于其對產(chǎn)品品質(zhì)的保證和對售后服務的承諾。但如今，林氏家居籌備上市之際，消費者的投訴卻頻繁出現(xiàn)，內(nèi)容直指其產(chǎn)品質(zhì)量以及對于其售后服務的質(zhì)疑，而這些對其上市之路也是隱藏的風險之一。