互聯網服務投訴下降投訴總量仍居首位

廣東全省各級消委會處理的104459件消費者投訴中，公共設施服務、電信服務、教育培訓服務三類的投訴增速均在80%以上，其中公共設施服務投訴增幅為99.23%，增速最快。教育培訓服務增長6232件，增量最多。省消委會指出，第三季度國內部分省份交通運輸行業航班、車次等因突發情況影響進行停運，導致出行受阻，引發公共設施服務類投訴增加。而教育培訓服務行業投訴增加，則可能是教育培訓行業調整，消費市場處于適應和消化階段，導致投訴糾紛增加。

互聯網服務投訴與去年相比下降較多，同比下降17.06%。分析認為，隨著國家重拳整治網絡違法違規行為，網絡生態得到凈化，投訴量逐步減少。但互聯網服務投訴總量仍居首位，其中網絡接入服務和網絡游戲類投訴合共占比超五成。省消委會分析認為，互聯網行業發展迅猛，用戶數量龐大，日常生活已離不開網絡，一旦出現問題則容易引起大面積投訴。網絡游戲投訴多集中在賬號封禁、充值異常等方面。與此同時，未成年人因缺少自制力，而使用家長手機在游戲中大額充值的現象也屢屢發生，引發相關投訴。

從投訴性質看，投訴量最多的前兩位依然是合同(38068件)和售后服務(35846件)，兩者共占投訴總量的70.76%。從增長速度來看，僅合同、售后服務和假冒類投訴有所增長，其他性質類別投訴均有所下降。而人格尊嚴、安全類投訴下降速度較快，降幅分別為80.11%、55.57%。省消委會分析認為，人格尊嚴、安全類投訴的減少在一定程度上體現了放心消費環境創建成效。

教培類售后、合同和虛假宣傳

熱點投訴

第三季度，廣東消委會系統共處理教育培訓服務類投訴13702件，同比增長83.43%，其中校外教育培訓投訴占47.02%。教育培訓服務類投訴問題主要集中于售后服務(6130件)、合同(5034件)和虛假宣傳(1234件)三個方面。

其中，售后服務問題投訴量位居第一。部分教育培訓經營者以各種優惠誘導消費者一次性購買大額的課包，并承諾提供高品質的售后服務，而在實際履約過程中卻出現隨意變更課程和任課老師、售后服務態度差、拖延處理消費者訴求等問題，未能按承諾提供良好的售后服務。

合同問題的投訴量則位居第二，投訴增長的主要原因是培訓機構頻繁更換培訓地點、單方面調整課程安排等問題，導致消費合同無法按約定內容進行。

虛假宣傳問題投訴量位居第三，消費者反映的主要問題有：夸大教學效果和師資力量、課程內容與售前承諾或廣告宣傳不符、刻意隱瞞重要事實誘導消費、虛假促銷、退費承諾不兌現或找各種理由扣費等。

廣東省消委會提醒，對于已經簽署培訓合同的消費者，應與經營者耐心協商，重新確定合同約定內容或協商解除合同。正在選擇校外培訓機構的消費者要比照最新政策，選擇正規機構，核對培訓機構的培訓類別與范圍;認真閱讀合同，著重注意培訓的課程、提供培訓老師、解除合同的條件、違約責任等內容;在簽訂合同前，應事先明確了解培訓機構費用的收取方式以及使用期限是否與政策性文件規定相一致，不要一次性繳納超期高額費用;注意索票索證，妥善保管相關維權憑據。

難點投訴跨境網購易“投訴無門”

跨境網購維權則是三季度消費投訴的難點。省消委會介紹，全省各級消委會處理的消費者跨境網絡購物投訴問題主要集中在售后服務、合同、假冒、質量等幾個方面。引發投訴的原因有：一是投訴主體不明，購貨平臺不受理商品投訴問題，也未對消費者作出投訴指引;二是運輸距離遠，在貨運過程中商品丟失、損毀等問題時有發生，但因涉及海外運輸，消費者難以與相關物流負責人員有效溝通了解具體情況;三是跨境政策復雜，退換貨難度大;四是正品難保證，真假鑒定難。

省消委會呼吁跨境網絡購物平臺應履行平臺職能，建立更加公允、平等、人性化的服務機制，對于保質期臨近的商品應在商品詳情頁中用醒目的文字做好說明，針對不適用無理由退換貨的商品，應充分告知消費者退換規則。同時，省消委會提醒廣大消費者，在進行跨境網購時盡量選擇大型、正規的平臺，應查看網站首頁或者從事經營活動的主頁是否公開營業執照登載的信息或者其營業執照的電子鏈接標識，確認無誤后再進行購買;購買前應提前向賣家索要商品的品牌授權等憑證，并索要購物小票等證明商品采購的憑證。選擇物流方式時，最好選擇規模大、口碑好的轉運公司，貴重物品、易碎物品等最好購買保險，收件時一定要檢查清楚后再簽收，并拍照留存證據。購買前，建議仔細查看退換貨規則。(記者何穎思通訊員粵消宣)