騎手日記系列記錄了一名外賣女騎手，在送餐路上真實的人間觀察。希望能從離我們最近的陌生人“外賣騎手”的故事中，尋回人與人之間稀缺而寶貴的連接感。本篇文章為系列文章第41篇，關注作者，不錯過精彩內容。

(資料圖)

有一件事因爭議較大沖上了微博熱搜。

一位家住8樓的顧客和一位外賣小哥，因為外賣送不送上8樓發生了分歧。從曝光出來的信息顯示：小哥罵了顧客：你沒電梯就別學別人吃外賣。

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前因后果不完整，但從已知信息看，倆人是不約而同跳出外賣平臺，加了微信對罵，這相當于網絡相逢互相不爽，朝陽公園門口又約了一架。

有這種動力跨平臺折騰的，想必情緒上早紅了眼。最后呈現出來的，必然是矛盾激烈升級后的狀態。

從服務本身，服務人員（外賣小哥）罵顧客是不對的。從消費者（顧客）角度，花了錢，購買了服務。因為沒電梯，就被罵不配點外賣也是委屈的。

可回到爭議的本身：家住8樓沒電梯，到底配不配點外賣？

如果從人的角度回答，肯定是不用回答，還要反問一句，你怎么能問出這種問題？但若從系統的角度回答，答案是，不配。

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長期以來，外賣系統并沒有把訂單的爬樓距離，計入外賣小哥的工作量之中。

外賣配送距離只計算到了樓棟單元門的LBS，如果顧客家里沒電梯，那么不管送到門需要爬幾層樓，外賣小哥都是沒有額外收益的——相當于小哥在做公益。

而這種公益行為已經持續了十年有余。

眾包等兼職騎手，他們還有一點選擇權。看到沒有電梯的單子，可以選擇盡量避開，尤其是有些超市訂單，買一堆米面糧油，真的扛到8樓，賺那5塊錢，沒有人愿意。

專送等全職騎手，接了沒電梯的單子，并非他們自己的選擇，而是系統派單，他們根本沒有拒絕的權力。所以送這種單，小哥本來心里就是有情緒的。

雖然大部分小哥會盡量給送上去，但也有一部分小哥一直對這個規則頗有微詞，他們會因為眾多訂單即將超時或者純個人原因，不想送，打電話跟顧客溝通，也是有可能的。

這一環節，如果顧客態度強硬，認知上特別理所當然，不巧還出言不遜的話，很容易引爆沖突——就像今天那個掛了一天的熱搜一樣。

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令人費解。

在現實的線下工作中，爬樓梯需要額外付出的時間和體力，十幾年來，竟然一直都是被系統忽略的。各大外賣平臺在這個環節，也表現得驚人的一致。

顧客對此一無所知。

他們已經默認，送自己這種沒電梯的訂單，騎手是多賺運費的。他們還以為，騎手對居民樓是否有電梯等基本情況，是知情的前提下，主動接單的。但在騎手那端，長期以來，在外賣平臺的接單系統中，從未備注是否有電梯。系統連單元門到顧客家門口的這段距離都給抹零了，有沒有電梯不重要了。

老騎手心中有個外人看不見的地圖。哪個小區有電梯，哪個小區沒電梯，他們爛熟于心。就連我現在的業務能力，也能夠通過大概的位置，判斷系統訂單有沒有電梯。對于那些沒電梯的小區，確實是能躲則躲了。

但沒電梯的小區，在所有訂單里站的比重，遠比大家想象中要高。有時候沒有合適的訂單，騎手為了全天的收入，被迫接單了一些沒電梯的小區，也會盡量挑選樓層低、購買物品不太重的訂單去送。

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我有個性格較真兒的小姐妹，在春天那波疫情結束后，瘋狂吐槽他們小區外賣小哥。

小區沒電梯，有些東西是因為自己不想搬，所以才在線購買的。之前明明各種服務都送到門，六月之后，小哥們仿佛商量好了一樣，全都不給送到門了。她很生氣，覺得上一波疫情把小哥們慣壞了。

她花了錢，為什么不能享受對應的服務？

但是當我告訴她，小哥送你這單，平臺只付了到樓下的運費，爬樓的部分是慈善行為時，她沉默了。此后再也沒有來我這里罵過外賣小哥。

再回到文章開頭的那個問題，家住8樓沒電梯配不配點外賣？從現有系統產品機制來看，不配。

顧客可能很難接受這個現實，同時，這也是平臺早晚都避不開的問題。有些規則表面上看，似乎可以避重就輕。但系統和信息參差帶來的不可抗矛盾，在顧客和騎手之間，始終埋著一個雷。