中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者薛慶元）“購買一臺(tái)海信電視1500多元，但里面聚好看、少兒、音樂、健身、教育等VIP的年總價(jià)將近2000元，都超過電視機(jī)的價(jià)格了。”消費(fèi)者李女士告訴記者，“海信聚好看VIP還只能開通包年會(huì)員，沒有包月、包季選項(xiàng)。”近年來，智能電視會(huì)員收費(fèi)復(fù)雜、廣告時(shí)長(zhǎng)較長(zhǎng)等現(xiàn)象頻遭消費(fèi)者吐槽。6月28日，江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)發(fā)布智能電視相關(guān)問題消費(fèi)調(diào)查報(bào)告。
(資料圖片僅供參考)
本次調(diào)查以線上問卷調(diào)查、線下體驗(yàn)式調(diào)查和專家分析解讀相結(jié)合的方式展開。線上共收集有效問卷14832份，線下選取了市場(chǎng)占有率較高的10個(gè)智能電視品牌進(jìn)行體驗(yàn)，包括海信、TCL、小米、華為、索尼、長(zhǎng)虹、三星、酷開、海爾、夏普。
此次調(diào)查的20個(gè)智能電視品牌
“套娃式”收費(fèi)問題突出
線上調(diào)查中，有97.34%的消費(fèi)者表示平常會(huì)使用智能電視觀影。但在線下體驗(yàn)過程中，有85%的消費(fèi)者表示在沒有開通會(huì)員的情況下，僅可以收看少量免費(fèi)節(jié)目，影視資源較老、更新慢，且部分免費(fèi)專區(qū)隱藏深，需要多步驟操作才能發(fā)現(xiàn)。同時(shí)，還有25%的消費(fèi)者反映首頁推薦多是需要開通會(huì)員或者單點(diǎn)付費(fèi)的資源，涉及TCL、酷開、華為、夏普。
消費(fèi)者對(duì)會(huì)員充值需要購買不同種類、多個(gè)會(huì)員表示不滿。超過六成（63.94%）消費(fèi)者認(rèn)為購買了智能電視會(huì)員還要購買視頻平臺(tái)會(huì)員不合理；分別有超過四成的消費(fèi)者認(rèn)為同一平臺(tái)的不同端口單獨(dú)開通會(huì)員、部分功能（如投屏功能）需要開通會(huì)員才能使用不合理；29.22%的消費(fèi)者認(rèn)為部分影視內(nèi)容（如付費(fèi)影片、兒童專區(qū)）需要單獨(dú)開通會(huì)員不合理；18.04%的消費(fèi)者認(rèn)為影視資源分布在不同視頻平臺(tái)，需要開通多個(gè)會(huì)員不合理。線下體驗(yàn)式調(diào)查發(fā)現(xiàn)，智能電視除帶有自身視頻會(huì)員，還嵌入了其他視頻平臺(tái)、頻道欄目的會(huì)員體系。如TCL智能電視有企鵝影院、4K花園、粵視廳會(huì)員、雷鳥教育、雷咚咚少兒等。VIP資源存在部分交叉重合，既有重復(fù)部分又有獨(dú)家部分，消費(fèi)者很難顯著區(qū)分，往往陷入重復(fù)充值迷區(qū)。
此外，所有品牌的智能電視存在節(jié)目或影片單點(diǎn)付費(fèi)、單獨(dú)購買價(jià)格不等且設(shè)置有效期、部分資源有效期短等問題。以索尼電視消費(fèi)者體驗(yàn)為例，單次購買《阿凡達(dá)•水之道》需在開通會(huì)員后額外花費(fèi)12元，有效期僅48小時(shí)；消費(fèi)者在夏普電視“少兒”“教育”頻道發(fā)現(xiàn)，單點(diǎn)付費(fèi)節(jié)目有效期為2天。
廣告時(shí)長(zhǎng)問題待規(guī)范
線下體驗(yàn)中，超過一半的體驗(yàn)人員反映沒有遇到開機(jī)廣告，涉及TCL、海信、索尼、夏普、小米、三星等，但存在APP開屏廣告問題。體驗(yàn)人員反映，進(jìn)入索尼電視安裝的APP后廣告隨機(jī)出現(xiàn)，有時(shí)廣告長(zhǎng)達(dá)十幾秒，頁面上找不到關(guān)閉按鈕，強(qiáng)制觀看5秒后才可跳過。海信電視進(jìn)入安裝的APP后雖有廣告，頁面提示可以一鍵跳過，不用強(qiáng)制觀看。
索尼電視打開華數(shù)TV后出現(xiàn)開屏廣告
體驗(yàn)人員在沒有開通會(huì)員前觀看影視節(jié)目，打開節(jié)目均有廣告，時(shí)長(zhǎng)15—120秒不等，一集電視劇會(huì)播放兩次以上廣告且不可關(guān)閉，提示開通會(huì)員后可跳過廣告。
當(dāng)前，對(duì)于智能電視觀影時(shí)的廣告時(shí)長(zhǎng)尚未有明確統(tǒng)一的規(guī)定。《廣播電視廣告播出管理辦法》第十七條規(guī)定，播出電視劇時(shí)可以在每集（以45分鐘計(jì)）中插播兩次商業(yè)廣告，每次時(shí)長(zhǎng)不得超過1分30秒；在19時(shí)至21時(shí)播出電視劇時(shí)，每集可以插播1次商業(yè)廣告，時(shí)長(zhǎng)不得超過1分鐘。
會(huì)員宣傳涉嫌誤導(dǎo)消費(fèi)者
線上問卷調(diào)查中，對(duì)于每月愿意支付會(huì)員費(fèi)用的最高價(jià)格范圍，近半（47.18%）消費(fèi)者表示為10元—20元，超過30元以上的僅占比6.41%。此外，有25%的消費(fèi)者認(rèn)為智能電視會(huì)員價(jià)格涉嫌誤導(dǎo)宣傳。體驗(yàn)人員反映在開通會(huì)員價(jià)目表中，連續(xù)包月首月價(jià)格與次月不相同，但字體大小不一，首月低價(jià)字體很大，次月劃線價(jià)字體較小。以小米影視VIP為例，連續(xù)包月首月15元，次月自動(dòng)續(xù)費(fèi)按照35元/月標(biāo)準(zhǔn)，續(xù)費(fèi)說明字樣較小。
小米影視VIP連續(xù)包月價(jià)格顯示圖
消費(fèi)者對(duì)視頻平臺(tái)的會(huì)員權(quán)益認(rèn)知主要包含可投屏、可登錄多個(gè)終端、可跳過廣告、畫質(zhì)佳、資源更豐富等。線上調(diào)查顯示，有54%的消費(fèi)者認(rèn)為會(huì)員可以投屏觀看影視內(nèi)容；其次是同一賬號(hào)可同時(shí)登錄多個(gè)終端（45.49%）、節(jié)省貼片廣告時(shí)間（44.75%）；還有37.82%的消費(fèi)者認(rèn)為畫質(zhì)、音效等體驗(yàn)感更佳，22%的消費(fèi)者認(rèn)為可觀看影片、價(jià)格有優(yōu)惠；認(rèn)為下載速度快的消費(fèi)者占比6.39%。關(guān)于“開通會(huì)員后是否滿足了您的觀看需求”的問題，超過一成（11.11%）的消費(fèi)者表示沒有滿足或不太滿足，還有40.39%的消費(fèi)者表示基本滿足。
線下體驗(yàn)調(diào)查中，有消費(fèi)者反映部分視頻平臺(tái)在投屏?xí)r存在一定限制及誤導(dǎo)宣傳。消費(fèi)者在芒果TV開通VIP投屏提示清晰度不可以切換，必須安裝芒果TV電視端APP；在優(yōu)酷平臺(tái)開通VIP后，提示清晰度1080P及以上需要下載酷喵TV進(jìn)行觀看；以游客身份在愛奇藝平臺(tái)觀影，提示觀看高清、準(zhǔn)高清清晰度視頻需要開通白金VIP，然而實(shí)際上黃金VIP就可以觀看不同清晰度影片，涉嫌誤導(dǎo)消費(fèi)者；在騰訊視頻平臺(tái)VIP投屏觀影沒有限制，也不存在誤導(dǎo)宣傳的情況。
會(huì)員協(xié)議告知不充分
線上調(diào)查顯示，會(huì)員充值、廣告宣傳、界面操作是消費(fèi)者關(guān)注的3項(xiàng)重點(diǎn)。54.32%的消費(fèi)者認(rèn)為會(huì)員價(jià)格過高、會(huì)員充值信息促銷彈窗過多；53.72%的消費(fèi)者認(rèn)為界面復(fù)雜、操作繁瑣、缺少適老化操作使用模式；53.47%的消費(fèi)者認(rèn)為廣告多、辦理會(huì)員后仍要手動(dòng)跳過廣告；認(rèn)為同一視頻平臺(tái)TV端和手機(jī)端會(huì)員互不兼容的則占比28.11%。
超八成消費(fèi)者認(rèn)為智能電視頁面操作復(fù)雜。線下體驗(yàn)調(diào)查特別選取了10%的樣本由50歲以上的消費(fèi)者進(jìn)行操作體驗(yàn)，在無人指導(dǎo)的情況下，50歲以上的消費(fèi)者打開智能電視存在按鍵操作失誤跳轉(zhuǎn)會(huì)員開通頁面需要再次返回的情形。此外，在電視主頁面，消費(fèi)者還存在無法準(zhǔn)確切換欄目、不知道光標(biāo)跳轉(zhuǎn)到哪個(gè)項(xiàng)目、很難找到觀看歷史等情形。
在本次線下體驗(yàn)調(diào)查中，僅索尼品牌體驗(yàn)員反饋電視有字體選擇按鍵，消費(fèi)者可以根據(jù)需求選擇字體大小，方便老年人操作和觀看影視節(jié)目。
調(diào)查顯示，智能電視會(huì)員協(xié)議內(nèi)容大多在5000字左右，部分品牌如三星、愛奇藝等內(nèi)容超過萬字，內(nèi)容繁雜，幾乎所有智能電視會(huì)員協(xié)議都使用單一顏色，僅用加粗形式提醒注意。對(duì)于會(huì)員服務(wù)的具體內(nèi)容，大多協(xié)議中以“具體服務(wù)種類及服務(wù)內(nèi)容以相關(guān)服務(wù)頁面公布、實(shí)際提供的內(nèi)容為準(zhǔn)”進(jìn)行告知，并未明確告知所購會(huì)員及其所在等級(jí)或不同分區(qū)所能獲取的影片內(nèi)容、數(shù)量，除彈窗提示外也未提供更為便捷的查閱方式。
會(huì)員協(xié)議還存在單方設(shè)定、顯失公平問題。如騰訊視頻會(huì)員協(xié)議中約定“騰訊會(huì)不時(shí)發(fā)布并修訂關(guān)于騰訊視頻的用戶守則、活動(dòng)規(guī)則、使用規(guī)則、公告、提示、通知及在線FAQ等內(nèi)容。騰訊將通過系統(tǒng)提示或信息推送或后臺(tái)公告等形式發(fā)布，上述內(nèi)容一經(jīng)正式發(fā)布即生效，為本協(xié)議不可分割的組成部分”，協(xié)議生效要件僅為發(fā)布而非征得消費(fèi)者同意。部分經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供了會(huì)員自動(dòng)續(xù)費(fèi)的功能，但相較于開通時(shí)掃碼付款的便利，取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)功能不僅有規(guī)定期限，取消方式也非常復(fù)雜。部分條款存在會(huì)員轉(zhuǎn)讓、退費(fèi)規(guī)定顯失公平的情形，如規(guī)定“會(huì)員費(fèi)一經(jīng)收取，不可轉(zhuǎn)讓、概不退還”。
消保委建議
出臺(tái)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 提升消費(fèi)體驗(yàn)
調(diào)查中，有67.15%的消費(fèi)者認(rèn)為各個(gè)視頻平臺(tái)相互獨(dú)立、影視資源過于割裂；53.43%的消費(fèi)者認(rèn)為電視廠商、視頻平臺(tái)需要?jiǎng)?chuàng)新營(yíng)收模式；45.7%的消費(fèi)者認(rèn)為影視內(nèi)容版權(quán)過于集中在幾大視頻平臺(tái)。
針對(duì)出現(xiàn)的問題，超六成（62.4%）消費(fèi)者建議減少廣告、彈窗等內(nèi)容，提升消費(fèi)者的使用體驗(yàn)；59.77%的消費(fèi)者提出簡(jiǎn)化智能電視操作界面，針對(duì)老人等特殊群體設(shè)置簡(jiǎn)潔版本；46.99%的消費(fèi)者認(rèn)為應(yīng)制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，規(guī)范視頻產(chǎn)品定價(jià)策略；26.96%的消費(fèi)者認(rèn)為應(yīng)豐富內(nèi)容、提高服務(wù)以匹配會(huì)員價(jià)格；認(rèn)為建立多個(gè)端口與相互兼容的會(huì)員體系的占比15.81%。
江蘇省消保委建議：出臺(tái)相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提升監(jiān)管效能。通過行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)探索建立多個(gè)用戶端互相兼容的電視會(huì)員體系，進(jìn)一步明確開通智能電視會(huì)員的具體服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)效等。優(yōu)化操作顯示，提升電視服務(wù)消費(fèi)體驗(yàn)。如統(tǒng)一開機(jī)界面格式，在一級(jí)菜單下清晰劃分和展示“免費(fèi)區(qū)”“收費(fèi)區(qū)”，做好電視端APP開屏廣告一鍵關(guān)閉服務(wù)，降低單個(gè)劇集的廣告跳出頻次。完善會(huì)員協(xié)議，充分保障消費(fèi)者合法權(quán)益。優(yōu)化會(huì)員協(xié)議展示方式，對(duì)協(xié)議條款設(shè)置目錄、增加檢索功能，簡(jiǎn)化會(huì)員協(xié)議內(nèi)容，當(dāng)會(huì)員價(jià)格調(diào)整、會(huì)員權(quán)限變更時(shí)，應(yīng)采取如發(fā)送短信、提前跳出彈窗等方式通知消費(fèi)者。凝聚各方維權(quán)共識(shí)，促進(jìn)市場(chǎng)良性發(fā)展。積極暢通消費(fèi)者維權(quán)渠道、提高糾紛解決效率，加大對(duì)智能電視理性消費(fèi)的宣傳引導(dǎo)，共同規(guī)范智能電視市場(chǎng)，激發(fā)消費(fèi)活力。（本文圖片均由江蘇省消保委提供）