中國消費者報報道（記者薛慶元）日前，江蘇省消保委結(jié)合考公考研教育培訓(xùn)市場消費調(diào)查結(jié)果情況，對調(diào)查涉及的11家考公考研教育培訓(xùn)機構(gòu)開展線下約談，就調(diào)查報告、格式條款以及近兩年江蘇省消保委系統(tǒng)受理投訴涉及的問題進行了溝通。

據(jù)悉，江蘇省消保委于2022年開展考公考研教育培訓(xùn)市場消費調(diào)查，并于2023年3月發(fā)布考公考研教育培訓(xùn)機構(gòu)服務(wù)合同格式條款點評，同年6月發(fā)布江蘇省考公考研教育培訓(xùn)市場消費調(diào)查報告（詳見《中國消費者報》2023年6月20日1版《中公教育“0元學(xué)”套路多 海文教育退費推諉》）。

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8月9日，江蘇省消保委通報了11家考公考研教育培訓(xùn)機構(gòu)整改優(yōu)化情況，11家機構(gòu)均已將書面回復(fù)函提交至江蘇省消保委。

費用規(guī)則明了

各培訓(xùn)機構(gòu)針對強化監(jiān)督管理責(zé)任、完善退費機制、提升培訓(xùn)服務(wù)品質(zhì)等方面予以了積極、正面回復(fù)。

首先，針對誘導(dǎo)學(xué)員貸款消費問題，中公教育表示，會加強銷售宣傳的管理，在培訓(xùn)合同中明確相關(guān)條款；同時承諾不再推出“惠學(xué)”產(chǎn)品，對于之前所有辦理了“惠學(xué)”貸款的學(xué)員，如未錄用，可在協(xié)議到期前全額結(jié)清，承諾不影響學(xué)員征信。研途考研表示，將強化對相關(guān)人員的監(jiān)督培訓(xùn)，在合同中明確提示分期條款，要求消費者與貸款機構(gòu)簽訂協(xié)議。

其次，針對培訓(xùn)及相關(guān)服務(wù)質(zhì)量問題，新文道考研表示，已對錯誤教材進行勘誤和替換；中政教育承諾將具體課程服務(wù)內(nèi)容明確在合同文本中；天策考公表示會定期組織專家研討，制定培訓(xùn)計劃，訓(xùn)練相關(guān)工作人員，嚴(yán)格教學(xué)管理；華圖教育表示會通過員工培訓(xùn)、淘汰機制，鞏固員工的專業(yè)知識，保證學(xué)員的服務(wù)質(zhì)量。

再次，針對退費流程繁瑣、扣費項目繁多以及培訓(xùn)機構(gòu)推諉責(zé)任的問題，中公教育表示，退款由總部分配資金，分校打款，允諾落實權(quán)責(zé)到人。暢通內(nèi)部溝通，積極解決問題，絕不推諉；研途考研表示，將退費時間起算點從簽署合同之日改為實際接受服務(wù)之日，延長免責(zé)退費時間；北京萬學(xué)教育集團旗下的海文考研（以下簡稱為萬學(xué)海文）承諾，會結(jié)合運營成本適當(dāng)減少扣費項目中的平臺費用，并會嚴(yán)格依據(jù)合同約定期限進行退費；文都考研表示，退費標(biāo)準(zhǔn)會依據(jù)消費者的剩余課時結(jié)算，扣除書本成本費用以及基本服務(wù)費用，退費事宜會在消費者付款前告知到位。

最后，針對階段班課程不提供協(xié)議問題，中公教育承諾會在非協(xié)議班中推廣簽約；華圖教育表示，為非協(xié)議班設(shè)立了產(chǎn)品協(xié)議說明；中政教育表示將進行針對性的內(nèi)部培訓(xùn)，委派監(jiān)督小組確保學(xué)員簽訂協(xié)議入學(xué)；文政公考承諾，對于線下報名的學(xué)員統(tǒng)一提供發(fā)票收據(jù)和報名協(xié)議等材料，確保學(xué)員的權(quán)利。

格式條款優(yōu)化

為避免“以布置代落實，虛假整改”等情況，江蘇省消保委要求各培訓(xùn)機構(gòu)從實際舉措入手，具體陳述如何修訂完善不公平格式條款。

對于培訓(xùn)機構(gòu)可以單方解除合同不退費問題，啟航考研的運營主體愛啟航對于“若學(xué)員嚴(yán)重違反教學(xué)秩序等”情形，把培訓(xùn)機構(gòu)有權(quán)單方面無責(zé)解除協(xié)議并且不退還學(xué)員相應(yīng)學(xué)費，修改為培訓(xùn)機構(gòu)有權(quán)解除協(xié)議，構(gòu)成損失的機構(gòu)有權(quán)索賠；粉筆教育對于“學(xué)員于服務(wù)期內(nèi)更換聯(lián)系方式導(dǎo)致無法上課”的情形，把培訓(xùn)機構(gòu)單方解除合同不予退費修改為扣除違約金后退費；萬學(xué)海文對于“如果學(xué)員有違反教學(xué)紀(jì)律或法律法規(guī)”情形，把培訓(xùn)機構(gòu)有權(quán)清退且不予退費修改為培訓(xùn)機構(gòu)有權(quán)清退，參考退費條款進行退費。

在不可抗力條款公平性問題方面，愛啟航、文都考研、新文道考研、萬學(xué)海文均表示，遇到不可抗力情形，雙方協(xié)商解決；中政教育將不可抗力條款修訂為如因不可抗力事由，雙方互不承擔(dān)違約責(zé)任；研途考研表示，遇到不可抗力情形，雙方均可解除合同，互不承擔(dān)違約責(zé)任。

在個人信息使用條款問題上，新文道考研承諾會征得學(xué)員同意再使用相關(guān)信息進行宣傳。研途考研表示，在購課協(xié)議中會通過加粗及下劃線提醒學(xué)員收集個人信息的目的、范圍、用途以及保護方式，并在購課協(xié)議中添加附件以詳細(xì)說明個人信息保護情況。

對于爭議解決條款，華圖教育、愛啟航、文都考研將合同爭議解決地設(shè)定為法律規(guī)定有管轄權(quán)的法院；粉筆教育約定在原告住所地法院解決爭議。

此外，海文考研承諾刪除吸煙罰款條款；研途考研把教材簽收后不予退還條款修訂為除因甲方（學(xué)員）原因?qū)е录乃筒牧蠠o法正常使用外，甲方可以要求退換。

下一步，江蘇省消保委將繼續(xù)鞏固整改優(yōu)化成果，持續(xù)追蹤考公考研培訓(xùn)機構(gòu)整改落實情況，關(guān)注考公考研教育培訓(xùn)市場相關(guān)問題，不排除組織回頭看及專項暗訪調(diào)查活動。同時，暢通投訴處理通道，鼓勵考公考研教育培訓(xùn)機構(gòu)加入“智慧315和解直通車”，督促有關(guān)企業(yè)積極應(yīng)對消費者訴求。

考公考研教育培訓(xùn)中退費難、服務(wù)質(zhì)量難保障等是預(yù)付式消費的共性問題，需要各部門協(xié)力解決。江蘇省消保委將聯(lián)動有關(guān)部門監(jiān)督預(yù)付式消費市場，持續(xù)關(guān)注預(yù)付式消費問題，參與預(yù)付式規(guī)范治理等相關(guān)研討，完善侵權(quán)救濟措施，為考公考研教育培訓(xùn)等預(yù)付式消費行業(yè)健康發(fā)展貢獻力量。