中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者武曉莉）上海的許女士和其姐姐同時(shí)段在同一平臺(tái)刷機(jī)票時(shí)發(fā)現(xiàn)，從成都飛往北京的同一航班的票價(jià)，給許女士的報(bào)價(jià)是970元，給其姐姐的則是900元，價(jià)差接近10%。作為公司行政主管的許女士是“周飛族”，還經(jīng)常幫同事訂票，她覺(jué)得自己可能被平臺(tái)大數(shù)據(jù)鎖定為高端客戶了。
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為進(jìn)一步加強(qiáng)在線旅游市場(chǎng)管理，保障旅游者合法權(quán)益，支持在線旅游平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者引領(lǐng)發(fā)展，文化和旅游部近日印發(fā)了《文化和旅游部關(guān)于推動(dòng)在線旅游市場(chǎng)高質(zhì)量發(fā)展的意見(jiàn)》（以下簡(jiǎn)稱《意見(jiàn)》）。今后，利用大數(shù)據(jù)“殺熟”搞價(jià)格歧視、超出合理經(jīng)營(yíng)需要而收集旅游者個(gè)人信息、未經(jīng)許可從事旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)、在網(wǎng)上推銷“不合理低價(jià)游”等行為都將被精準(zhǔn)監(jiān)管，在線旅游將告別野蠻生長(zhǎng)。
在線旅游侵權(quán)影響體驗(yàn)感
春節(jié)期間，消費(fèi)者毛先生一家去西安旅游，到了西安才發(fā)現(xiàn)，預(yù)訂酒店臨時(shí)被取消，只能帶著全家人夜宿網(wǎng)吧，旅游體驗(yàn)大打折扣。
如今，從車票、機(jī)票到酒店民宿，從租車、門票到展覽、演出，食住行娛購(gòu)游都離不開網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。據(jù)文旅部相關(guān)數(shù)據(jù)，在線旅游消費(fèi)總額已達(dá)萬(wàn)億級(jí)。新興業(yè)態(tài)和服務(wù)模式不斷涌現(xiàn)，隨著疫情防控政策的優(yōu)化調(diào)整，旅游業(yè)呈現(xiàn)井噴式發(fā)展，但隨之而來(lái)的，是幾個(gè)長(zhǎng)假期間對(duì)旅游消費(fèi)井噴式的投訴。酒店民宿“超售”“不合理低價(jià)游”、超范圍經(jīng)營(yíng)出境游、“野景區(qū)”安全風(fēng)險(xiǎn)提示不到位等侵害旅游者權(quán)益的行為成為投訴熱點(diǎn)。
業(yè)內(nèi)人士指出，這是因?yàn)椤皥?bào)復(fù)式”旅游導(dǎo)致供給不足，影響了旅游體驗(yàn)。以2023年春節(jié)假期為例，據(jù)文旅部消息，假日七天全國(guó)國(guó)內(nèi)旅游出游人次恢復(fù)至2019年同期的88.6%。但與此同時(shí)，根據(jù)調(diào)研，29.4%的受訪游客認(rèn)為，景區(qū)或場(chǎng)館內(nèi)各項(xiàng)服務(wù)跟不上；11.8%的游客感覺(jué)旅游成本大幅上漲，部分地區(qū)不合理漲價(jià)和臨時(shí)取消訂單等現(xiàn)象增多。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心生活服務(wù)電商分析師陳禮騰告訴《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者，該中心發(fā)布的《中國(guó)在線旅游消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》顯示，全國(guó)在線旅游用戶投訴問(wèn)題中退款問(wèn)題占52.29%、網(wǎng)絡(luò)售假占3.60%、網(wǎng)絡(luò)欺詐占5.88%、虛假促銷占2.94%、訂單問(wèn)題占3.60%。
“正是在此背景下，起草并印發(fā)了《意見(jiàn)》。”文旅部相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)，《意見(jiàn)》明確要求，對(duì)涉及旅游者數(shù)量多、容易造成人群聚集、可能存在安全風(fēng)險(xiǎn)隱患或者旅游者投訴集中的產(chǎn)品提前進(jìn)行核驗(yàn)。加強(qiáng)內(nèi)容安全審核，確保平臺(tái)信息內(nèi)容安全，保障用戶合法權(quán)益。
大數(shù)據(jù)殺熟用戶難察覺(jué)
“用這個(gè)平臺(tái)十幾年了，如果不是這次我和我姐恰好一起刷手機(jī)，我都不知道被大數(shù)據(jù)殺熟了。”許女士對(duì)記者說(shuō)，她從來(lái)沒(méi)注意過(guò)與別人的價(jià)格差異。
“大數(shù)據(jù)殺熟是一種價(jià)格歧視。”陳禮騰說(shuō)，“從商業(yè)利益角度來(lái)看，這種做法一直屢禁不止，主要是因?yàn)闅⑹鞂?shí)現(xiàn)了企業(yè)利潤(rùn)最大化的目標(biāo)。”
“大數(shù)據(jù)殺熟由于千人千面而導(dǎo)致用戶察覺(jué)難和舉證難，因此大部分用戶會(huì)因此選擇沉默。”浙江墾丁律師事務(wù)所聯(lián)合創(chuàng)始人麻策律師在接受《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者采訪時(shí)說(shuō)，“大數(shù)據(jù)殺熟是基于旅游平臺(tái)收集的大數(shù)據(jù)對(duì)用戶進(jìn)行精準(zhǔn)畫像，然后針對(duì)不同的用戶給出不同報(bào)價(jià)。所謂千人千面的意思，就是大數(shù)據(jù)可以做到給每個(gè)人的報(bào)價(jià)都不一樣，這與我們過(guò)去所有用戶同一界面、統(tǒng)一價(jià)格的思維定勢(shì)完全不同。”
“用戶之間其實(shí)很難知道別人的價(jià)格跟我不一樣，除非自己主動(dòng)去和B、C、D乃至更多對(duì)用戶進(jìn)行同等條件下的價(jià)格比對(duì)，否則很難發(fā)現(xiàn)。”麻策律師說(shuō)，“一般情況下用戶都不會(huì)去主動(dòng)比對(duì)，所以察覺(jué)到被大數(shù)據(jù)殺熟較難。”
陳禮騰說(shuō)，早在2020年，文旅部公布的《在線旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理暫行規(guī)定》就明確，在線旅游經(jīng)營(yíng)者不得濫用大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)手段，侵犯旅游者合法權(quán)益。此前公布的《電子商務(wù)法》對(duì)大數(shù)據(jù)殺熟也有相關(guān)規(guī)定，其中第十八條指出，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者根據(jù)消費(fèi)者的興趣愛(ài)好、消費(fèi)習(xí)慣等特征向其提供商品或者服務(wù)的搜索結(jié)果的，應(yīng)當(dāng)同時(shí)向該消費(fèi)者提供不針對(duì)其個(gè)人特征的選項(xiàng)，尊重和平等保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。
大數(shù)據(jù)殺熟行為認(rèn)定存爭(zhēng)議
兩個(gè)人一起旅游，中午時(shí)段在某平臺(tái)同一家餐廳訂餐，一個(gè)人比另一個(gè)晚了5分鐘訂，晚訂的人配送費(fèi)就多了5元錢，這是大數(shù)據(jù)殺熟嗎？
“《在線旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理暫行規(guī)定》雖然對(duì)在線旅游大數(shù)據(jù)殺熟作了更詳細(xì)的規(guī)定，但仍未明確違規(guī)行為的判定。”陳禮騰說(shuō)，“因此，在線旅游平臺(tái)是否存在大數(shù)據(jù)殺熟等違規(guī)行為，在判定上仍存在一定難度。”
對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)，即便覺(jué)察了被殺熟也難以舉證。麻策認(rèn)為，這有幾方面的原因。一是前述“千人千面”本身只是一個(gè)大數(shù)據(jù)的一個(gè)功能，并不完全都是有害的，其應(yīng)用會(huì)產(chǎn)生一些千人千面的差異化服務(wù)和合理的差異化定價(jià)。比如，平臺(tái)可以利用大數(shù)據(jù)幫用戶過(guò)濾掉一些可能并不關(guān)注的商品或信息；商業(yè)拉新時(shí)針對(duì)新客制定了紅包策略；對(duì)于一些特殊的人群給予特殊照顧，如說(shuō)常見(jiàn)的公交、公園、景區(qū)老年人門票優(yōu)惠；酒店會(huì)員和非會(huì)員享有不同價(jià)格等，這些就屬于有益的大數(shù)據(jù)應(yīng)用。
二是常見(jiàn)的應(yīng)用是基于大數(shù)據(jù)的動(dòng)態(tài)調(diào)價(jià)機(jī)制。比如，前述的游客送餐，晚5分鐘訂單人數(shù)不一樣，配送資源可能都不一樣，所以價(jià)格也會(huì)動(dòng)態(tài)調(diào)整；旅游時(shí)平臺(tái)叫車，每個(gè)人、每個(gè)時(shí)間點(diǎn)看到的價(jià)格可能都不一樣，這有可能就是因?yàn)閯?dòng)態(tài)調(diào)價(jià)機(jī)制。
麻策認(rèn)為， 由于實(shí)踐中有大量合理的差異化定價(jià)的大數(shù)據(jù)應(yīng)用，那么在一個(gè)既有好處又有不利共存的情況下，違法性如何認(rèn)定就是一個(gè)問(wèn)題。實(shí)踐中，由于判定標(biāo)準(zhǔn)不那么清晰，對(duì)于旅游平臺(tái)大數(shù)據(jù)殺熟的認(rèn)定也存在很多爭(zhēng)議。
“對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)，如何舉證證明違法行為存在，這一點(diǎn)尤其難。所以大多數(shù)用戶都會(huì)選擇放棄維權(quán)。”麻策說(shuō)。
麻策認(rèn)為，如果要保障用戶不被大數(shù)據(jù)殺熟，最核心的就是禁止旅游平臺(tái)虛假宣傳，優(yōu)惠券、會(huì)員價(jià)等差異化政策必須明示。此外，差異化定價(jià)或服務(wù)不應(yīng)依賴敏感的個(gè)人信息來(lái)實(shí)施。
把好在線旅游平臺(tái)入門關(guān)
在線旅游平臺(tái)在提供機(jī)票、酒店、景區(qū)門票預(yù)訂等服務(wù)過(guò)程中，獲取了大量的旅游者個(gè)人信息。除了大數(shù)據(jù)殺熟，《意見(jiàn)》還指出，要貫徹落實(shí)《旅游法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《電子商務(wù)法》《旅行社條例》《在線旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理暫行規(guī)定》等要求，引導(dǎo)在線旅游經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、公平競(jìng)爭(zhēng)，提高旅游產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。加強(qiáng)旅游者個(gè)人敏感信息保護(hù)，防止超出合理經(jīng)營(yíng)需要收集旅游者個(gè)人信息，采取切實(shí)措施避免虛假宣傳、虛假預(yù)訂等侵害旅游者權(quán)益行為。
業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，在線旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)是旅游產(chǎn)業(yè)鏈的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，由平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者把好網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的“入門關(guān)”，對(duì)于真正保護(hù)好旅游者合法權(quán)益具有重要意義。
麻策認(rèn)為，對(duì)旅游行業(yè)來(lái)說(shuō)，收集個(gè)人信息是把好入門關(guān)的重要內(nèi)容。收集的范圍應(yīng)不超出其基本功能需要，即為旅游服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行發(fā)布與訂購(gòu)，如機(jī)票、酒店、門票等，每一個(gè)功能都有對(duì)應(yīng)的必要的個(gè)人信息，超出的就算非必要。未經(jīng)用戶同意不能收集，也不能因此拒絕提供服務(wù)。但是，旅游行業(yè)需要給平臺(tái)明確的收集范圍，以及獲得用戶同意的方法，比如用戶的地理位置是否訂酒店機(jī)票時(shí)必須提供？如果不提供，是否會(huì)退出App等。
“《意見(jiàn)》的相關(guān)規(guī)定適應(yīng)了數(shù)字化時(shí)代數(shù)據(jù)倫理的要求，對(duì)于旅游數(shù)據(jù)的各方利益相關(guān)者都有重意義。”北京第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)院旅游科學(xué)學(xué)院教授谷慧敏對(duì)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者說(shuō)，在數(shù)字化背景下，通過(guò)制定旅游數(shù)據(jù)的收集、處理、傳播、使用或存儲(chǔ)等標(biāo)準(zhǔn)和原則，切實(shí)保護(hù)旅游者個(gè)人敏感信息，維護(hù)旅游者權(quán)益，能提升旅游者安全感和信任感；通過(guò)法律法規(guī)來(lái)規(guī)范和引導(dǎo)數(shù)據(jù)生產(chǎn)者和使用者的行為，可以防止旅游企業(yè)、平臺(tái)、或其他機(jī)構(gòu)和個(gè)人超出合理經(jīng)營(yíng)需要過(guò)度收集旅游者個(gè)人信息，避免相應(yīng)機(jī)構(gòu)通過(guò)人工智能或算法等開展大數(shù)據(jù)殺熟、虛假宣傳、虛假預(yù)訂等侵害旅游者權(quán)益行為，增強(qiáng)公眾信任；通過(guò)實(shí)行問(wèn)責(zé)制和保持透明度，最大限度地降低個(gè)人和社會(huì)的數(shù)據(jù)使用風(fēng)險(xiǎn)，保障公共利益。