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半島全媒體記者 張昌威 通訊員 王雅群

6月9日上午，青島市人力資源和社會保障局在市北區延吉路38號市12333熱線新址，舉辦“深化作風能力優化營商環境”暨“聽民聲、匯民意、解民憂”12333熱線服務能力提升專項活動，旨在全面提升12333熱線服務質效，以高效便捷的人社公共服務助力青島市營商環境實現新提升。

青島市12333熱線新址總面積達1300多平方米，設130個坐席，包含話務大廳、辦公區、休息區等多個功能分區，功能設置更加合理，配套軟硬件設施更加完善，將更好地實現群眾訴求“一呼即應”，訴求工單“一單通達”，為市民提供更加便捷高效的服務。

活動深入貫徹市委市政府“深化作風能力優化營商環境”專項行動部署，以熱線服務質效提升為抓手，選拔青島12333熱線優秀黨員業務骨干組建“青島12333涉企政策服務黨員先鋒隊”，充分發揮黨員骨干先鋒模范作用，加大政策咨詢供給能力，大力提升傾聽群眾、聯系群眾、服務群眾能力。聚焦提升傾聽群眾能力，利用“青島人社”微信公眾號、人社發布“熱點月月講、政策周周問”等宣傳平臺，建立“日學、周述、月講、季評”制度，以學促干、以訓提能，不斷提升對群眾反映問題解答的精準度；聚焦提升聯系群眾能力，部署“人社服務進千企入萬戶”“三進三送”“處長接熱線”等年度活動，零距離了解企業和群眾的急難愁盼，全面推介各類人社政策內容和服務；聚焦提升服務群眾能力，貫徹“首問負責制”“限時辦結制”等服務承諾，優化健全訴求受理、反饋、轉辦、評價、整改、監督閉環管理，切實提高面向群眾和市場主體的服務能力。

青島市12333熱線成立二十余年來，用心傾聽民心民意、切實解決民生訴求，逐步搭建起“人工服務、自助語音、智能語音、文字客服、微信公眾號、來件轉辦”多維一體的綜合服務平臺，不斷優化創新服務場景。其中，人工服務是12333熱線服務的主渠道，提供7×24小時的話務咨詢服務，市民在遇到就業創業、社會保險、勞動關系、人事人才等人社政策業務相關問題時，都可撥打12333熱線尋求幫助。自助語音則是為提高咨詢效率，將市民經常咨詢的問題嵌入到自助語音中，在人工服務接聽前，市民可通過自助語音導航指引辦理這部分簡易業務，如辦理社保卡掛失、聽取政策錄音、查詢個人賬戶信息等。智能語音是為實現人社咨詢服務“零等待”，優化市民服務體驗，在傳統人工話務坐席繁忙時，由人工智能系統精準受理、識別、分析、解答市民疑問。如遇到個性化、特殊及復雜問題時，智能語音還可轉接到人工座席，實現智能語音客服與人工客服之間的協同互補。文字客服是為進一步拓寬服務渠道，在傳統電話咨詢服務外，針對于不方便撥打電話或習慣網絡文字交流的群體設置的，市民可通過青島市人力資源和社會保障局官方網站“小艾機器人”、青島人社APP“業務咨詢”、青島人社微信公眾號“智能咨詢”等模塊多渠道在線獲取全天候的智能文字客服和早9點至晚5點的人工文字客服，從而可得到所咨詢問題答案的文字版。“青島12333”微信公眾號是集辦事服務、互動交流、政策宣傳等于一體的新媒體平臺，目前累計關注人數達83.7萬，市民可以此為載體隨時隨地了解最新的人社政策資訊及群眾較為關注的問題解答；來件轉辦則是指市民通過12345政務熱線、“青訴即辦”平臺、政府信箱等其他渠道反映的有關人社業務方面的訴求，都會由專人跟進處理，確保群眾訴求件件有回音、事事有落實。

下一步，青島市12333熱線將深入開展“深化作風能力優化營商環境”專項行動，堅持“傾聽民意、服務民生”的服務理念，圍繞企業需求、群眾期盼，積極傾聽群眾呼聲、回應群眾關切、解決群眾訴求，搭建起聯系群眾的橋梁與紐帶，真心實意為市場主體和人民群眾提供“店小二”“保姆式”“管家式”服務，擦亮青島12333熱線服務金字招牌。