隨著養老市場的快速發展，侵犯老年消費者權益的現象不時出現。6月7日，廣東省消委會發布養老服務消費警示，稱近年受理了多宗養老服務投訴，消費者應全面了解養老院信息，通過企業信用信息公示系統等政府網站或渠道查詢機構是否存在不良信用信息。
針對養老服務領域出現的問題，省消委會呼吁，政府各有關部門要加強對養老服務機構的監管和規范，研究出臺更有利于保障老年人消費者的法規政策，建議有關規定明確，簽訂養老服務合同需要老人和家屬同時簽名、養老服務機構定期向親屬和社會開放等。
問題
問題一：誘導消費打“親情牌”“愛心牌”進行營銷
省消委會指出，一些養老機構利用老年人需要關懷且警惕心理不強的特點，通過打“親情牌”“愛心牌”等手段進行營銷，誘導老年人消費。主要形式有：一是隔三岔五通過電話等方式進行詢問關心，與老人聊天、贈送小禮品，給老人營造親切感和歸屬感，取得信任后再向老人推銷養老產品;二是編造床位緊缺、馬上要漲價等虛假信息，營造緊張迫切的場景氛圍，讓老年人產生“買了以后沒有后顧之憂”“買到即賺到”的心理，促使其倉促下單交易;三是利用老人的同情心打“悲情牌”，如銷售人員向老人訴說業績不好、任務未完成將被辭退，懇求老人幫其完成任務，以保住工作等;四是誘導老人盡快交款。為達到目的，銷售人員主動開車接載老人到銀行取款、到子女處拿錢、去親戚家借錢，甚至自掏腰包先行墊付，以達到“第一時間”履行合同效果。
問題二：合同違規設置不公平格式條款
老年人作為一個特殊消費群體，受身體條件等因素制約和影響，在消費過程中常處于被動，往往依賴商家和銷售人員的介紹和服務。一些養老機構和銷售人員利用這一點，通過捏造事實、隱瞞合同風險、設置不公平格式條款等方式侵害老人的合法權益。例如在養老合同中規定：“本認定書生效后，乙方提前提出中止，甲方所收付費不予退還”;又如規定“消費者激活入住符合時間要求可退返部分款項”，但未激活未入住反而不予退返;再如合同對床位、護理、管理等費用的收取標準含糊不清，只約定以“養老院當時公布的收費標準為準”。除此以外，還有一些合同違約的情形，如本來約定兩年后轉讓床位收取5%手續費，但實際轉讓時卻被要求收取30%等。
問題三：虛假宣傳承諾內容與實際不符
一些養老機構和銷售人員在推銷養老服務時，為吸引消費者，作出包括享受公費醫療、隨時退款、針對性看護、個性化服務等符合老年人需要的承諾，但實際上并不能兌現。如一些機構承諾有醫療保險定點醫院，但實際上這些醫院地處外市，不能享受本市的醫保待遇;承諾入住養老院可以享受醫院的公費醫療，實際卻要承擔高額的醫療費用;承諾繳費后一定時間內可隨時退款，實際卻以各種苛刻條件限制;承諾提供針對性看護和個性化服務，實際卻連剪指甲、洗澡、合適的食物等基本服務都不能保障。
消費提示
消費提示一：勿選信用不良機構
省消委會提示，消費者應全面了解養老院信息，勿選信用不良機構。除了查看養老機構的注冊登記信息外，還應通過企業信用信息公示系統等政府網站或渠道查詢、了解養老機構是否被列入經營異常名錄、嚴重違法失信企業名單，因違法行為被行政處罰或訴訟等。如在中國裁判文書網(最高人民法院主辦)查詢就可以發現，一些養老機構存在多起因違反合同法而被判定應承擔違約責任的被起訴案例。對于存在不良信用信息的養老機構，建議不要選擇或慎重考慮。
此外，消費者還應該了解養老機構的特點，根據自身的身體條件狀況，選擇合適的養老院。比如，身體好的老人在選擇時可以側重外部環境和居住條件;如果是失能老人，對外部環境和居住條件可以適當放低要求，而要選擇醫療條件好、服務保障佳的養老機構。選擇養老院時還應當事先了解評價口碑、實際條件和真實服務水平，盡量先體驗作比較后，再確定選擇。
消費提示二：謹防“孝心陷阱”
老年人往往由于子女工作繁忙缺少親情陪伴，特別是單身老人，容易生產孤寂感。老年人要時刻保持警惕，理性看待“親情營銷”，認清銷售人員真實意圖，避免落入“孝心陷阱”;同時，家人要多關心陪伴老人，主動了解老人的消費需求和實際生活需要，對于諸如養老服務這樣的重大消費，一定要與老人深溝通多商量，幫助老人分析判斷，與老人一起做選擇決定，不給不良商家可乘機會，防止掉入消費陷阱。
消費提示三：口頭承諾莫輕信
營造馬上提價、熱銷搶購假象，不停催促消費者盡快簽訂合同，是推銷人員的慣用伎倆。老人簽訂養老服務合同協議前務必注意：一是遇到商家密集式強勢推銷時，切忌沖動，要保持定力，應在征詢家人意見后再做決定，有必要的話還可以電話咨詢消費者組織;二是要求商家在養老服務合同中，載明服務內容和服務方式、收費標準、服務期限和地點、當事人的權利和義務等，特別是對銷售人員口頭承諾的事項，要以書面方式在合同中明確;三是應充分考慮自身的身體狀況，如可能出現因生病治療而無法入住、一段時間或后續全部時間不接受養老機構服務的情形，應在合同中詳細約定解約、退款等事宜;四是要了解預付款可能發生退款難、卷款跑路的風險，在支付服務費用時建議選擇押金加定期支付的模式，盡量少交或不交大額預付款。
消費提示四：妥善保留憑證及時維權
老年人或家人在購買養老服務后，要注意妥善保存好付款憑證、合同或協議、宣傳單、發票等證據，以備日后發生消費糾紛時維權有據，當發現養老機構有異常情況時，要及時向有關部門咨詢、投訴或舉報，依法維護自身的合法權益。(何穎思通訊員粵消宣)